12/01/2015, par Collaboratif-Info

Ne l'appelez plus Einstein, mais LO Knowledge. Depuis juin dernier, la plateforme lancée en 2011 pour partager les bonnes pratiques au sein de la division Bétons et Granulats de Lafarge (voir notre article) connaît une nouvelle vie, à l'échelle de tout le groupe cette fois. Et comme toutes les applications numériques de Lafarge commencent par LO, Einstein a été abandonné pour LO Knowledge.   Un dossier spécial rédigé par Stéphane Moracchini et publié dans Collaboratif-info disponible en entier exclusivement ici.

Mais ce n'est pas le seul changement pour cette plate-forme développée sur la solution de l'éditeur belge elium (anciennement Knowledge Plaza), loin de là. Car pour faciliter son appropriation dans ce changement de périmètre, c'est d'abord un important chantier fonctionnel et ergonomique qui a été mené. Objectif : coller aux usages des utilisateurs.

Faire que les nouveaux utilisateurs ne soient pas perdus

« Jusque-là, il y avait 600 plates-formes de partage dans le groupe. Des bases Lotus Notes, des espaces de travail sur Documentum, des répertoires partagés, du stockage sur Google Drive, des portails, etc., raconte Jean-Luc Abelin, Knowledge Manager Group, en charge du projet. Pour que les collaborateurs ne soient pas perdus en venant de ces différents outils, nous avons donc demandé à Elium de faire évoluer l'application. »

Le choix d'une solution remise sur le tapis

La question de lancer une plateforme globale de partage de la connaissance pour tout le groupe Lafarge s'est posée voilà deux ans. Mais le choix de s'appuyer sur la plate-forme Einstein, développée sur elium, n'a pas été immédiat. A l'époque, le réseau social d'entreprise du groupe, LO Village, développé sur Jive (voir notre article), venant d'être lancé, il était prévu qu'il constituerait le lieu unique de partage. Rapidement, le constat fut cependant fait qu'il n'était pas adapté au partage documentaire. Les utilisateurs y retrouvaient difficilement les documents stockés. Une période de tests, qui a duré huit mois, a donc été lancée sur la base d'un cahier des charges, pour identifier une meilleure solution. Parmi les outils testés figuraient notamment Sharepoint de Microsoft ou des produits d'autres éditeurs ayant déjà des applications implantées dans le groupe, ce qui aurait assuré de l'interopérabilité. Finalement, c'est la solution de elium qui se distinguera et sera à nouveau retenue. Mené de septembre 2013 à juin 2014, ce chantier s'est d'abord traduit par le développement d'une nouvelle interface, très visuelle. Celle-ci affiche les groupes présents sur la plate-forme, qui correspondent aux grandes fonctions de l'entreprise, parfois à des produits. Puis, lorsqu'on sélectionne l'un de ces groupes, elle affiche ses différents espaces, lieux où est partagée la connaissance, qui sont eux liés à des départements. Aujourd'hui, la plate-forme compte 105 espaces. « Mais il a fallu batailler un peu pour limiter leur nombre, reconnaît Jean-Luc Abelin. Parfois, nous partions d'une arborescence pouvant compter 13 entrées, alors que certaines d'entre elles ne contenaient qu'une information. »

Une nouvelle interface affiche de manière visuelle les groupes de la plate-forme (en haut), qui correspondent aux grandes fonctions de l'entreprise : Health & Safety, Aggregates & Asphalt, Concretes, Supply Chain Performance, Innovation, R&D, Communication, etc. Le premier groupe est lui destiné aux modèles opérationnels de Lafarge, les grands standards de l'entreprise. Au sein de chaque groupe, l'interface affiche ses différents espaces (ci-dessus). Un espace spécifique est destiné à l'ensemble des utilisateurs du groupe, afin de pouvoir communiquer vers tous.

De son côté, la suppression de portails au profit de la plate-forme a donné lieu au développement de nouvelles fonctions pour que les utilisateurs retrouvent les capacités d'animation dont ils bénéficiaient. Un nouveau type de document, la collection, permet désormais d'afficher du contenu composite (texte, liens, photo) en page d'accueil d'un espace. Son animateur peut ainsi y publier de l'actualité, une information sur un nouveau document important, un sommaire des documents de l'espace… Bref, toute chose utile pour faire vivre la communauté. De plus, cette collection peut même être diffusée sous forme de newsletter. « Comme les utilisateurs souhaitaient également retrouver la possibilité d'afficher un accès vers des référentiels, des manuels réglementaires, etc., comme sur un portail, elium a créé des tabulations. En fait, un type de tags qui permettent d'accéder à une information définie et peuvent être affichés dans un espace », indique le responsable.

Grâce à la collection, type de document composite, les Knowledge Managers en charge des espaces peuvent afficher le contenu qu'ils souhaitent en page d'accueil d'un espace.

Pour éviter tout obstacle à l'utilisation de la plate-forme, il a aussi été tenu compte de la problématique de la langue. Chaque document dispose de deux champs d'en-tête titre et description : le premier doit être en anglais, mais le second peut être dans la langue du document. Si un utilisateur a, par exemple, choisi l'arabe comme langue d'interface et qu'un document dispose d'un en-tête en arabe, c'est dans cette langue qu'il apparaîtra. Sinon, il s'affichera en anglais. « C'est une véritable force, souligne Jean-Luc Abelin. Bien sûr, les noms de groupes et d'espaces, ainsi que les tags, peuvent aussi être traduits. Nous sommes d'ailleurs en train de les traduire en chinois, puisque 13000 collaborateurs travaillent pour Lafarge en Chine. »

La prévisualisation de fichier (PDF, etc.) fait partie des nouvelles fonctions apportées pour faciliter la consultation des bonnes pratiques. Il n'est plus nécessaire de télécharger les documents.

Autre nouvelle fonction facilitatrice, l'affichage des documents sous forme d'arborescence de dossiers. Par exemple, en février prochain, 93000 documents de la division Ciment vont être importés de 33 bases Lotus Notes. Grâce à un connecteur développé par elium pour réaliser cette migration, les utilisateurs pourront retrouver sur LO Knowledge un accès à ces documents par arborescence identique à celui dont ils disposaient. « Ils ne seront donc pas perdus, même si, à terme, ce mode d'accès devrait disparaître, précise le responsable. Mais il nous est aussi utile : nous pouvons grâce à lui réaliser du tagging de masse par grand dossier. »

Une dimension personnelle qui s'enrichit

Enfin, un autre type d'améliorations concerne l'aspect individuel. Les utilisateurs disposent désormais d'un espace personnel avec une bibliothèque contenant tous les contenus qu'ils ont créés, que ceux-ci soient publics ou non. Une étagère leur permet de conserver en favoris des documents qu'ils veulent pouvoir retrouver rapidement. Ils pourront même bientôt partager ces favoris, comme sur les outils de Bookmarking.

Dans son espace personnel, l'utilisateur dispose d'un profil et peut savoir quels autres collaborateurs l'ont consulté. C'est ici qu'il publie ses propres bonnes pratiques. Il peut aussi y consulter le fil d'activité de son réseau (membres et espaces qu'il suit), la liste des personnes qui le suivent, ou y stocker des favoris de documents.

Le fil d'activité est une fonction qui n'existait pas dans Einstein, l'ancêtre de LO Knowledge. Il en existe un global, ainsi qu'un par espace.

Et puis, un fil d'activité a aussi fait son apparition, pour prendre connaissance des nouveaux documents et commentaires publiés dans les espaces ou par les personnes suivis. « Les utilisateurs trouvent cela pratique pour suivre l'actualité de leur réseau et aussi sympa, parce que c'est très visuel, que cela ressemble à Facebook, note Jean-Luc Abelin. Généralement, c'est d'ailleurs ce fil d'activité qu'ils affichent quand ils se connectent, une fois qu'ils ont compris le fonctionnement de la plateforme. »

Une nouvelle philosophie à s'approprier

Car faire comprendre le fonctionnement de LO Knowledge reste, évidemment, l'un des principaux chantiers. Si tous les enrichissements fonctionnels et ergonomiques apportés ont vocation à faciliter l'appropriation de la plate-forme, sa philosophie, à base de tags, navigation par facettes (catégorisation par familles de tags) et recherche plein-texte, est un changement radical par rapport aux systèmes antérieurs. « Expliquer comment est organisée la plate-forme, ce qu'est un tag, une facette, etc., prend énormément de temps, souligne le responsable. Nous nous rendons compte que les portails ou bases Lotus Notes dont les collaborateurs disposaient avaient pour fonction qu'ils retrouvent les documents qu'ils y mettaient. Une des premières choses que nous expliquons est donc que l'enjeu, ici, c'est que tout collaborateur puisse accéder à ces documents. » Comme souvent, le principe des tags reste le plus compliqué à s'approprier. Avec pour effet paradoxal de focaliser toute l'attention, les utilisateurs leur attachant trop d'importance. « Ils passent du temps à chercher les tags qu'ils pourraient créer pour structurer l'information de leurs espaces. Alors qu'il est beaucoup important qu'ils alimentent d'abord ces derniers de documents. Les tags viendront au fur et à mesure », explique Jean-Luc Abelin. D'autant que, pour accéder à l'information, la plate-forme dispose d'un moteur de recherche plein-texte, au niveau de chaque espace, mais aussi au niveau global. D'ailleurs, certains documents pouvant en théorie être rangés dans différents espaces, c'est à ce moteur transversal que les utilisateurs sont incités de recourir. Pour faciliter l'appropriation, des tutoriels vidéos sont réalisés sur toutes les fonctionnalités de base : comment remplir son profil, comment chercher, comment créer un document personnel, etc. Malheureusement, ils sont rarement visionnés spontanément.

Trois grands outils pour la collaboration

LO Knowledge, LO Village et Google Drive, qui prendra bientôt lui aussi un nom commençant par LO, ce sont les trois outils que Lafarge a choisi pour la collaboration, avec pour chacun d'eux une fonction spécifique. LO Knowledge accueille l'information pérenne, réutilisable, le réseau social LO Village les discussions, sur des idées, les travaux en cours ou autour de la connaissance. C'est la raison pour laquelle, le premier ne dispose pas, par exemple, de forums ou d'espace questions-réponses, types d'outils qui sont au coeur du second. Quant à Google Drive, il est destiné à travailler sur les documents. Et avec la suppression des portails, des Google Sites devraient être utilisés pour tout ce qui concerne la communication interne liée à l'actualité. A noter que l'équipe KM et Collaboration dispose de deux communautés sur LO Village. La première est destinée aux utilisateurs de LO Knowledge, notamment pour répondre à leurs questions sur la plate-forme ou recueillir leurs avis. La seconde est destinées aux Knowledges Managers, pour qu'ils puissent échanger ensemble. Enfin, pour faciliter l'accès à la connaissance, des développements sont actuellement menés pour que, lors d'une recherche sur LO Village ou sur LO Knowledge, une fenêtre s'affiche avec des résultats sur les deux plates-formes. « 70 % de notre travail consiste donc à communiquer sur la manière dont fonctionnent les outils, reprend le responsable. Cependant, plutôt que réaliser une grosse campagne de communication de trois mois, nous préférons communiquer sur de multiples questions très pointues, en nous limitant chaque fois à un concept, ou en partant d'un problème et montrant comment il peut être résolu. » Autre démarche pédagogique, déjà exploitée lors du déploiement de Einstein, une chasse au trésor a été lancée ce mois-ci. Objectif : à travers 8 questions sur les outils de collaboration maison (LO Knowledge, le réseau social LO Village et Google Drive), en apprendre les bases aux collaborateurs. Un événement ludique dont il a même été tiré profit pour inciter les utilisateurs de LO Knowledge à remplir leur profil, puisqu'il s'agissait d'une condition pour pouvoir gagner. « Au lancement de la plate-forme, lorsque les collaborateurs se connectaient pour la première fois, ils arrivaient sur leur profil qu'ils devaient remplir, raconte Jean-Luc Abelin. Résultat, ils quittaient tout de suite de l'application. Si, avant même de savoir ce qu'ils vont pouvoir retirer d'un outil, vous les obligez à remplir leur profil, ils ne vont pas plus loin. »

Œuvrer à l'apprentissage du partage

Mais pour favoriser l'adoption de LO Knowledge, le grand chantier de fond reste néanmoins de faire comprendre ce qu'est le partage de connaissances, ce qu'il peut apporter à l'entreprise comme à chacun. Là encore, l'apprentissage passe par la communication, à travers de courtes videos portant de grands messages clés, comme ce qui n'est pas partagé est perdu. Dans l'une d'elle, dont le contenu est une succession d'images animées sans texte pour éviter la problématique de la langue, l'on voit par exemple une usine créer une bonne pratique et le bénéfice qu'elle en tire. Puis le patron de l'usine transmet cette bonne pratique au Knowledge Manager et elle est ensuite implantée dans d'autres usines qui en tirent elles aussi des bénéfices, des personnages représentant les collaborateurs sautant alors de joie. « Ce sont des choses qui peuvent paraître basiques, mais elles ne le sont pas du tout en réalité, remarque Jean-Luc Abelin. Et le Change Management ne se fait pas en claquant des doigts. Chaque mois, nous envoyons donc à tous les collaborateurs du groupe une courte video comme celle-ci, pour promouvoir la culture du Knowledge Management. » Hormis les bénéfices que peut apporter le partage des bonnes pratiques au niveau opérationnel, l'accent est également mis sur la dimension individuelle, en montrant aux collaborateurs qu'en partageant ils vont faire partie d'un réseau, être reconnus pour leur expertise. « Obliger les collaborateurs à partager est impossible. Pour qu'ils le fassent volontiers, qu'ils en aient envie, il faut qu'ils se rendent compte de l'avantage individuel qu'ils peuvent en retirer », souligne le responsable.

Un réseau de Knowledge Managers en construction

Pour ancrer la culture du partage et faire vivre la démarche, tout un réseau de Knowledge Managers est également en train de se constituer. En plus de l'équipe de quatre personnes en charge du KM et de la collaboration, une première organisation de 80 Knowledge Managers par fonctions est en place depuis le mois de juin, pour assurer la communication Top-Down sur les standards groupe, animer les espaces, mettre à jour les données qu'ils contiennent, etc. Mais depuis début octobre, un réseau de Knowledge Managers par pays est aussi en cours de constitution. Il compte aujourd'hui une dizaine de personnes et devrait avoisiner la soixantaine d'ici à fin janvier prochain. « Leur mission est d'assurer la communication Bottom-Up, de ramener tout ce qui se passe dans les pays en termes de bonnes pratiques et, bien sûr, avant tout de porter la bonne parole, indique Jean-Luc Abelin. Il y a toujours une petite information dans un standard pays qui peut être utilisée ailleurs. Mais cela, tout le monde ne le comprend pas toujours. »

De l'espace personnel à la diffusion de la bonne pratique

Lorsqu'un collaborateur partage une bonne pratique, il le fait via son espace personnel. Il doit lui affecter des tags obligatoires : le pays, la fonction, l'activité, le type de document. Lors de la publication, les Knowledge Managers fonction et pays concernés reçoivent une alerte. Il leur revient alors de finaliser le document en revenant vers l'auteur pour avoir des précisions, de lui ajouter des tags qu'ils jugent pertinents, de réaliser si besoin la traduction en anglais du titre et du résumé, puis de la valider en la publiant dans le bon espace. Leur rôle est ensuite de veiller à promouvoir cette bonne pratique, notamment via une newsletter la mettant en valeur. Pour constituer ce réseau, tous les patrons de pays ont été contactés par mail pour les informer que des Knowledge Managers étaient recherchés, qui seraient amenés à consacrer 20-25 % de leur temps de travail sur le KM de leur pays. Une démarche qui a nécessité de leur présenter le fonctionnement de la plateforme, mais également de les sensibiliser sur l'importance, à côté de la communication Top-Down sur les standards groupe, de diffuser largement les bonnes pratiques des pays. « Ces Knowledge Managers pays peuvent venir de tout département, mais l'essentiel est qu'ils soient curieux et communicants, précise le responsable. La communication est en effet cruciale : l'on peut avoir la meilleure bonne pratique du monde, si l'on ne communique pas à son sujet, le risque est que personne ne vienne la chercher. »

De nouveaux usages sortant du KM

En devenant la plate-forme groupe, l'ex-Einstein a par ailleurs vu l'apparition de nouveaux espaces, confidentiels ceux-là, et non destinés au Knowledge Management proprement dit. Profitant des capacités de gestion documentaire et de structuration de l'information de la solution, la stratégie, le juridique, la finance, l'ingénierie ou, encore, les RH l'ont ainsi adoptée pour partager des documents, dans certains cas pour échanger à leur sujet, les faire évoluer. L'ingénierie, par exemple, s'en sert pour partager des plans d'installation réalisés sur Autocad, qui peuvent être prévisualisés dans l'application. Au total, 2300 plans ont été chargés dans cette dernière. Surtout, ces plans ne devant être diffusés qu'au compte-goutte, l'on tire parti du type de document collection. Lorsqu'un collaborateur est en charge de la construction d'une usine, à chaque étape, une collection des plans correspondant à cette dernière est mise à sa disposition pour une durée déterminée.

La collection permet de réaliser des newsletters pour communiquer vers les membres d'une communauté, pour mettre en valeur une nouvelle bonne pratique, la mise à jour d'un standard groupe, etc.

A noter que les newsletters peuvent être envoyées en fonction des tags pays et fonction. Lorsqu'une newsletter existe en plusieurs langues, l'utilisateur la reçoit dans la sienne propre.

Côté stratégie, un grand nombre de documents est partagé par une centaine de collaborateurs dans le monde, qui les enrichissent au fil de l'eau en fonction des informations qu'ils glanent, par exemple sur des concurrents. Quant aux RH, elles gèrent grâce à la solution tous les dossiers des expatriés. Et Knowledge Plaza permettant désormais de voir un document depuis plusieurs espaces, il sera bientôt possible aux collaborateurs concernés d'accéder, depuis leur espace personnel sur LO Knowledge, à certaines informations de leur dossier stocké dans l'espace confidentiel des RH.

La question de la réutilisation, l'un des grands chantiers à venir

« Que des fonctions leader comme le juridique, la finance ou les RH utilisent LO Knowledge est positif pour sa visibilité, pour vaincre les réticences, favoriser son utilisation, remarque Jean-Luc Abelin. Cela montre aussi que la notion de collaboration et de partage commence à prendre plus de poids. Que la stratégie utilise LO Knowledge, par exemple, signifie que le comex s'en sert. Quant aux RH, ils vont sans doute porter un peu plus le projet. » L'espoir étant que, de fil en aiguille, cela conduise à intégrer dans les définitions de poste des objectifs de partage, pour ceux qui donnent leurs bonnes pratiques comme pour ceux qui les réutilisent. D'ici là cependant, la plate-forme va, elle, continuer d'évoluer. Elle va par exemple bientôt s'enrichir d'un workflow, suite à la nouvelle norme ISO 9001, qui définit les critères concernant les systèmes de management de la qualité et intègre dorénavant le Knowledge Management. Mais ce workflow ne concernera qu'un certain type de documents. « Nous voulons conserver notre approche humaine, défend Jean-Luc Abelin. Le Knowledge Management, ce n'est pas je publie un document et après je ne m'en soucie plus. C'est je partage une bonne pratique, un Knowledge Manager revient vers moi pour améliorer si besoin sa présentation et la diffuse, les collègues qui vont la réutiliser me contactent pour me poser des questions, je les accompagne et, éventuellement, je la fais évoluer. » Parmi les autres évolutions, un tableau de bord personnel permettra bientôt aux utilisateurs d'afficher le contenu de leur choix. Et une réflexion est aussi menée sur la possibilité d'affecter des tags aux centres d'intérêts, compétences, expertises et expériences des utilisateurs. Un chantier qui présuppose cependant qu'ils aient tous remplis leur profil et nécessite une implication des RH. Une prochaine grande étape, concernera cependant la question de la réutilisation, un critère évidemment central pour un dispositif de Knowledge Management. « Aujourd'hui, avoir une information fiable sur cette question est difficile, reconnaît Jean-Luc Abelin. Ce serait pourtant l'indicateur clé pour raconter de belles histoires, mobiliser tout le monde. Mais tant que l'intérêt du partage n'est pas compris, celui d'indiquer qu'une bonne pratique a été réutilisée ne l'est pas non plus. Pour en arriver là, il faudrait que les collaborateurs se sentent fiers d'avoir partagé. Or ils le ne sont pas encore vraiment. » Enfin, la démarche de Knowledge Management devrait bientôt faire face à un nouvel enjeu. Le spécialiste des matériaux de construction est en effet engagé dans une opération de fusion avec son concurrent suisse Holcim. Après s'être étendue à l'ensemble du groupe Lafarge, la plate-forme pourrait ainsi connaître un nouvel élargissement de son périmètre. Avec sans doute de nouveaux défis,culturels et organisationnels, à relever pour poursuivre sur la voie de la globalisation du partage de la connaissance.

Les points clés du projet LO Knowledge

Objet

• Faciliter le partage des bonnes pratiques à l'échelle de tout Lafarge, à la fois celles concernant les standards groupe et celles des pays.

Solution retenue

• Plate-forme de Social KM de l'éditeur belge elium (anciennement KP)

Chiffres

• Cible : les 43800 collaborateurs connectés du groupe
• Nombre d'utilisateurs : 14000 (24000 anticipés d'ici à juillet 2015).
• Nombre de documents : 145000 dossiers, hors ceux des espaces confidentiels RH, stratégie, etc. Au total, la plate-forme héberge 200000 dossiers, soit près de 300000 documents proprement dit. Un nombre qui progressera encore en février prochain avec la migration de 93000 documents de la division Ciment.

Calendrier du projet

• 2012 : Début de la réflexion sur une plate-forme globale et démarrage de tests sur différentes solutions.
• 2013 : Sélection de elium
• Septembre 2013 : début du chantier des évolutions fonctionnelles.
• Juin 2014 : Lancement de la plate-forme.